Servicios de Atención al Público Para la Comisión Nacional de los Derechos Humanos es de alta prioridad atender a las personas que acuden a alguna de sus oficinas solicitando apoyo. La atención se realiza por diversas vías, principalmente, de manera personal, mediante la recepción de documentos, (escritos que queja, aportaciones, archivos de control no competencia de la CNDH, documentos de respuesta ante autoridades, documentos personales, entre otros), vía telefónica, por correo electrónico y a través de su página institucional, dotada ahora de un sistema de seguimiento que permite a las víctimas estar al tanto de su queja y de la atención que recibe. Todo ello con la finalidad de orientar, recibir escritos de queja, dar seguimiento a algún asunto, así como brindar acompañamiento a las personas agraviadas y/o sus familiares, para la protección y defensa de sus derechos humanos. La atención se realiza por diversas vías, pero principalmente de manera personal, directamente en las oficinas centrales o en las sedes de las 16 Oficinas Foráneas, y por vía telefónica. De ese modo se reciben todo tipo de documentos, desde escritos que queja hasta aportaciones a alguno de los expedientes, respuestas de autoridades, o bien documentos personales, entre otros, que también se reciben por correo electrónico y a través de nuestra página institucional, dotada ahora de un sistema de seguimiento que permite a las víctimas, además, estar al tanto de su queja y de la atención que recibe. A continuación, se muestra el desglose de las atenciones personales y telefónicas que se brindaron en este año, por medio de las oficinas centrales y foráneas Edificio Atención personal y telefónica % Oficinas foráneas de Acapulco, La Paz, Torreón y Morelia (anteriormente adscritas a la Primera Visitaduría General 12,791 Oficinas foráneas de Tijuana, Nogales, Cd. Juárez, Reynosa, Aguascalientes, San Luis Potosí, Ixtepec, Veracruz, Villahermosa, San Cristóbal, Tapachula y Mérida (anteriormente adscritas a la Quinta Visitaduría General) 221,921 Total oficinas foráneas 234,712 90.9% Jorge Carpizo 16,487 7.9% Jorge Carpizo (guardia) 6,964 Total Jorge Carpizo 23,451 9.1% Total de atenciones 258,163 100.0% Esto significa que el mayor número de atenciones personales y telefónicas se brindan en las Oficinas Foráneas, ellas son la Comisión Nacional, por lo que el 18 de octubre de 2021 se emitió el Acuerdo por el cual la presidenta de la CNDH ordena la readscripción de las oficinas foráneas de la estructura de la Primera y Quinta Visitadurías a la de Presidencia. Lo anterior, para fortalecer la atención de las quejas de las víctimas y presuntas víctimas que, como se puede apreciar, llegan de manera mayoritaria a través de esas oficinas que ahora, gracias a la reforma del segundo párrafo del art. 60 del Reglamento Interno de este Organismo Autónomo, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de octubre del mismo año, contarán con más recursos tanto materiales como humanos, para el desempeño de sus funciones. En la siguiente gráfica se muestra el total de atenciones brindadas por la CNDH, en este periodo, de acuerdo con su clasificación. Atenciones Columna: Atenciones Con el fin de fortalecer los canales de atención a la población, particularmente los canales digitales que permitan un acercamiento expedito con las personas que están siendo atendidas por una posible vulneración a sus derechos humanos, se implementó en el portal institucional un botón de acceso directo al módulo de consulta del estado de atención que guardan los folios de queja y expedientes. A través de éste, la persona quejosa o agraviada puede dar seguimiento a la atención de sus quejas que hayan ingresado en línea. Del mismo modo, se realizaron mejoras al mecanismo para presentar una queja totalmente en línea, el cual puede realizarse por medio del módulo “Queja en línea” del portal web institucional, o bien a través de la app móvil “CNDH: Atiende” disponible para ambientes iOS y Android. Como parte de la protección a la población ante presuntas violaciones a los derechos humanos, la CNDH realizó diversos servicios de atención inmediata, a fin de salvaguardar los derechos de las personas de manera anticipada, sin que al momento de intervención se requiriera la apertura de algún tipo de expediente. Al respecto cabe destacar que, del total de las 134,516 personas agraviadas atendidas en este ejercicio por la CNDH, 4,631 corresponden a la contingencia por la pandemia de la COVID-19. Dando origen a 2,539 expedientes registrados de las cuatro series que estuvieron relacionadas directamente por problemáticas causadas por dicha enfermedad. En la siguiente tabla se desglosa el número de atenciones brindadas en las oficinas centrales, el edificio “Jorge Carpizo”, de acuerdo con el tipo de actividad. Actividad Número Atención personal 19916 Acta circunstanciada que derivó en queja efectuada vía personal o telefónica 3195 Remisión vía oficio de presentación 2710 Aportación de documentación al expediente 658 Revisión al escrito de queja o recurso 596 Orientación de atención inmediata 242 Atención telefónica 130 Recepción de escrito para conocimiento 47 Acta circunstanciada que derivó en solución inmediata vía personal o telefónica 29 información general de la CNDH 665 Atención a Quejas 5 Asistencia en la elaboración del escrito queja 2 Total 27530 Especialidades Científicas y Técnicas Derivado de la nueva dinámica de atención que ahora se tiene en la CNDH, con el fortalecimiento del área de Quejas y Orientación y de las investigaciones que sustentan las recomendaciones, se ha procurado abatir el rezago existente en materia pericial, y acelerar el tiempo de emisión de las opiniones científicas y técnicas. Del 100% de los expedientes de presuntas violaciones recibidas, en aproximadamente el 16% de los casos, requieren una revisión médica indispensable. De ahí la relevancia de contar con áreas de servicios periciales compuestas por profesionales especializados, perfectamente coordinados, que coadyuven en el proceso de investigación como auxiliares científicos y con un enfoque de derechos humanos. Además de eso, y con el objetivo de brindar a la población una mayor protección, la CNDH proporciona como parte de sus servicios especializados, el apoyo médico y/o psicológico a las presuntas víctimas que lo requieren o lo solicitan. Así fue que en 2021 se brindaron servicios de atención y opinión psicológica, opinión y/o dictamen y revisión médicos, los cuales se distribuyeron como se describe a continuación: Servicios Núm. Protocolos de Estambul 55 Atención psicológica 55 Revisión médica 59 Opinión y/o dictamen psicológico 28 Opinión y/o dictamen médico 410 Atenciones médicas en caravanas migrantes (médico-psicológicas) 133 Trabajo de campo 9 La actividad pericial debe desempeñarse de manera imparcial, objetiva y ética, totalmente independiente, ajena a cualquier interés y con apego a las bases científicas. En ese orden de ideas, en la CNDH las opiniones técnicas se configuran como una herramienta que, con perspectiva de derechos humanos, busca confirmar la evidencia o elemento de prueba necesario para acreditar y demostrar algún hecho violatorio y, principalmente, dilucidar las contradicciones advertidas en la gran mayoría de los informes, análisis, opiniones, dictámenes y/o periciales emitidas por las diferentes autoridades involucradas, lo que revela las insuficiencias y debilidades de estas últimas. Fue así que, mediante reforma al Reglamento Interno de la CNDH, en agosto de 2021 se creó la Coordinación General de Especialidades Científicas y Técnicas, cuyo objetivo es fortalecer de manera transversal el seguimiento de las quejas y la emisión de las recomendaciones emitidas por la Comisión. En esta Coordinación, las personas dedicadas a emitir opiniones fundamentadas en el conocimiento científico (peritajes), reformulan su labor desde una lógica integral e interdependiente, en el marco del trabajo interdisciplinario y multifactorial en el análisis de cada uno de los casos a estudiar, así como la prontitud y eficiencia que cada caso requiera, siempre dando como prioridad a aquellos asuntos que requieran de intervención inmediata. Al mismo tiempo que se publicó en el Diario Oficial de la Federación la modificación del Reglamento Interno, el cual establece en su Artículo 30, las facultades y atribuciones de esta Unidad Administrativa, se logró concentrar al personal que se encontraba en las diferentes Visitadurías, se le evaluó cuidadosamente para sumar a los mejores elementos en la nueva área, que ahora se encuentra integrada por 8 personas con actividades en criminalista de campo, 33 médicas/os, 17 psicólogas/os, 2 biólogas y 1 ingeniero electricista, lo que hace un total de 61 Visitadores Adjuntos Especialistas. La CNDH, a través de esta Coordinación, concentra y coordina a todo el personal que emite opiniones especializadas, y resulta relevante comentar que atiende peticiones de las seis Visitadurías Generales y otras áreas sustantivas de la Comisión, de las Oficinas foráneas, y también de las Comisiones Estatales de los Derechos Humanos. Inicialmente se identificó un rezago de 544 dictámenes, que incluían documentos recibidos en los años 2019, 2020 y 2021, por lo que aún se tiene pendiente por emitir 17 documentos del año 2020. Especialidad 2020 2021 Total Del 1 de enero al 15 de agosto Del 16 de agosto al 10 de diciembre Criminalística 6 11 17 Ing. Electricista 1 1 Medicina 16 206 294 516 Psicología 1 30 79 110 TOTAL 17 242 385 644 Desde la integración esta Unidad Administrativa, esto es entre 16 de agosto de 2021 y el 30 de noviembre de 2021, se han recibido 690 expedientes. CNDH Oficinas Foráneas OPDH Total Recepción de peticiones por parte de las visitadurías 606 39 45 690 Probables víctimas 636 42 76 754 Expedientes concluidos 179 6 16 201 Agraviados 187 33 33 253 Encuesta de Medición en la Calidad de la Atención Con la finalidad de medir la calidad del servicio de atención ofrecido se aplica una encuesta a las personas que reciben los servicios de la CNDH. A continuación, se muestran algunos de los resultados más relevantes. ¿La atención brindada por la abogada o abogado fue? Total: 3,458 Atención CNDH Columna: Calificación ¿De tener un problema nuevamente, acudiría a esta Comisión Nacional de los Derechos Humanos? Total: 3,464 Regresar CNDH Columna: Respuesta Sistema Nacional de Alerta El Sistema Nacional de Alerta de violación a los derechos humanos es una herramienta informativa que permite detectar el número de quejas presentadas en contra de autoridades federales en una entidad federativa y la frecuencia con que se violan los derechos humanos de acuerdo con la calificación que se realiza conforme al Catálogo para la Calificación de Hechos Violatorios de los Derechos Humanos. Esta información permite orientar los esfuerzos de este Organismo Público hacia situaciones que representan una alta incidencia de violaciones a los Derechos Humanos, ya sea por ubicación geográfica, hecho violatorio, autoridad o sector. Por otra parte, la difusión del sistema a través de la página web de este Organismo permite ofrecer a la sociedad información de coyuntura acerca de los lugares y/o las condiciones que pudieran poner en riesgo el respeto de los derechos humanos. Los resultados de los indicadores se pueden consultar en la página web de la CNDH, en el micrositio de este sistema. En este año se realizaron 12 actualizaciones, una por mes, con la información correspondiente a los expedientes de queja recibidos, tal y como se describe a continuación: A. Indicadores geográficos Las autoridades federales señaladas como presuntas responsables de violaciones a los derechos humanos son presentadas por entidad federativa, alcaldía o municipios, tomando como criterio el número de quejas registradas, así como los hechos violatorios. De igual forma, se señala el número total de quejas registradas por autoridad, el número total de quejas de cada uno de los sitios y los principales hechos violatorios señalados. B. Indicadores por programa Sistema Penitenciario y Centros de Internamiento Total Visitas al Sitio del Sistema Nacional de Alerta 9,544 Sistema Nacional de Alerta El Sistema Nacional de Alerta de violación a los derechos humanos es una herramienta informativa que permite detectar el número de quejas presentadas en contra de autoridades federales en una entidad federativa y la frecuencia con que se violan los derechos humanos de acuerdo con la calificación que se realiza conforme al Catálogo para la Calificación de Hechos Violatorios de los Derechos Humanos. Esta información permite orientar los esfuerzos de este Organismo Público hacia situaciones que representan una alta incidencia de violaciones a los Derechos Humanos, ya sea por ubicación geográfica, hecho violatorio, autoridad o sector. Por otra parte, la difusión del sistema a través de la página web de este Organismo permite ofrecer a la sociedad información de coyuntura acerca de los lugares y/o las condiciones que pudieran poner en riesgo el respeto de los derechos humanos. Los resultados de los indicadores se pueden consultar en la página web de la CNDH, en el micrositio de este sistema. En este año se realizaron 12 actualizaciones, una por mes, con la información correspondiente a los expedientes de queja recibidos, tal y como se describe a continuación: A. Indicadores geográficos Las autoridades federales señaladas como presuntas responsables de violaciones a los derechos humanos son presentadas por entidad federativa, alcaldía o municipios, tomando como criterio el número de quejas registradas, así como los hechos violatorios. De igual forma, se señala el número total de quejas registradas por autoridad, el número total de quejas de cada uno de los sitios y los principales hechos violatorios señalados. B. Indicadores por programa Sistema Penitenciario y Centros de Internamiento Total Visitas al Sitio del Sistema Nacional de Alerta 9,544
